いまさらですが、顧客満足度を向上させることは経営においてとても重要です。

しかしながら、売上に直結するとは「感じにくい」ためか、どうしても即効性の有りそうな販売促進等に意識が向いてしまいがちです。

20年ほど以前、CS survey (顧客満足度調査)を多くの企業で取り入れていただきました。

当時は調査用紙(紙のアンケート)を用意し、店頭や店内でお客様に回答を頂き、手作業で集計作業をしました。Lotus 1-2-3で集計処理してましたが、大変アナログでした。もちろん一定期間実施するわけですが、結果報告までに多少の時間がかかったことは否めません。

しかし、今日なら、IT技術の発展のおかげで、どんな会社でも簡単に顧客満足度調査が可能です。こういう時代だからこそ、選ばれる企業として存在するために、取り入れてみるのも良いかと思います。

チョットしたサンプルをgoogle docの機能を利用して作ってみました。

顧客満足度調査サンプル

このようなフォームを用意し、店頭に端末を用意し積極的に働きかければ必ず回答してもらえます。(設問もサンプルなので適当です。属性やその他の項目も通常は用意します)

先の資料に記載しているように、大切な事は設問の設定方法です。

参考までにCS surveyを実施する場合の注意点を記載しておきます。

  • プロジェクトチームを設置する。

プロジェクトチームは社内の複数の部門から選任されると良いでしょう。問題意識の共有化をはかり、全社で取り組みを推進していきます。

  • 設問は具体的に改善できる設問とする。

設問は物理的に不可能なことや無理が分かりきっていることは問うべきではありません。なぜなら解決策としての施策が打ち出せないからです。また、曖昧な問いかけは何の価値ももたらしません。曖昧な答えしか手に入らないからです。だから、具体的で明確な設問が必要になります。

  • 回答(評価)は偶数個にする。

上記のサンプルでは4つの解答欄を用意しました。4個あるいは6個の回答を用意するのがベストです。奇数個の場合「中央化傾向」が発生してしまい、「普通」っぽい回答になりがちです。偶数であれば回答を大雑把に見て「良い、悪い」と判定が可能です。

  • 定期的に実施し、顧客満足度の向上を図る。

いつでも、気軽に回答して頂けるような雰囲気が必須です。また、ご協力頂いたお客様に粗品の進呈、割引券の配布など、感謝の気持ちを表すのは良いことです。そしてもっとも大切なのは「お客様のフィードバックを社内でキチンと取り上げて月次報告する」。この仕組と体制を整えなければなりません。

当然、データとしての手に入った回答は加工し、分析する事で価値を発揮します。眺めるだけではなく、タイムリーな施策を打ち出せるように仕組み化しておきましょう。

尚、設問内容や、設問数は業種業態によって全く違います。自社に適切な設問設計をして下さい。


経営とは顧客の創造である。


この一言の重みを充分に感じ取れるテーマとしてお勧めします。

ではでは

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1 Response » to “本当は役に立つ顧客満足度調査”

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