ちょっと経営から離れた感の記事が続いたので、それっぽい記事をUPします。
このブログので良くご覧いただく記事はこれ「本当は役に立つ顧客満足度調査」 です。多分googleで検索すると上位に上がるからかな?とも思いますが、調査だけでは次の施策に結び付けにくいのでCRMについて記載しておきます。

CRMは近年アルファベット三文字に略された経営用語の一つですね、ITのおかげで?こんな感じの省略形3文字が氾濫してますが(笑)

掲題のごとく、Customer Relationship Managementの頭文字ですが、日本語にすると顧客関係構築等になるのでしょうか?つまりはお客様と良好な関係を築き、価値を最大にしましょう!って感じです。考えてみるまでもなく、「人」としては当たり前の事です。

あなたが大切な人と良い関係を継続的に築き 続けようとすれば「どう接しますか?」を問えば良いのです。その人の好み、癖、誕生日、生い立ち、仕事の事、家族の事。。。とあらゆることを「知りたい」と思うでしょう?そして、できるだけ長く、近くで接していたいと思うはずです。

これを、「単なる人間関係」ではなく、経営に応用すると、一般的には「FMR(これまた3文字)」に要点が絞られます。

F:Frequency(頻度)

お客様と接する頻度です。来店頻度や、購買頻度、どれだけ自社と接してもらえているか?を把握します。

M:Money/Monetary(購買金額)

お客様が使う金額です。自社の商品やサービスにいくら支払ってもらえているか?を把握します。

R:Recent/Recency(直近)

お客様との直近接触日時です。自社の商品やサービスを「最近」購入、利用してもらったのはいつか?を把握します。

上記三点が基本です。もちろん、そのほかに顧客属性(お客様が個人なら、性別や誕生日、家族構成等、お客様が法人なら規模とか、会社沿革、創業者、企業文化等)は知っていて当たり前です。

FMRを知ることで何が出来るか?

顧客をセグメント(分類)することで、強固で継続的な関係構築を図りやすくなります。来店頻度を増やしたり、来店促進を促したり、より魅力的に自社をアピールする事で売り上げの向上につなげます。

総てのお客様を均一に扱うのは巨大企業(全国展開しているような会社)では効率的です(標準化することで生産性が上がります)しかし、中小企業の場合は「ファン(愛顧客)をどれだけ作るか」のほうが大切です。そのためにFMRを活用します。

其々の分類に応じたきめ細かな対応をすることで「特別に接してもらえる感動」をお客様に提供したいものです。

施策は業種や業態によって様々なので本記事には記載しきれないですが、「常連客、馴染み客」として良好な関係を作るという観点は同じです。結果として紹介があったり、推薦があったりするでしょう。リアルなビジネスでもオンラインビジネスでも同じです。

くどいですが、これは「人」としては当たり前の事なのです。お金を支払ってもらえるかどうかは別ですが、

あなたが大切な人と良い関係を継続的に築き 続けようとすれば「どう接しますか?」を問えば良いのです。その人の好み、癖、誕生日、生い立ち、仕事の事、家族の事。。。とあらゆることを「知りたい」と思うでしょう?そして、できるだけ長く、近くで接していたいと思うはずです。

だから、コンサルタントが難しい経営用語を並べたてる必要もなく「人」としてあたり前のことを丁寧にしていれば良いのではないでしょうか?

最後に古い記事ですが伝説のアドリブを紹介しておきます。これはお役所の研修テキストとして利用させてもらっています。

こちらの記事です。「伝説のアドリブ」 

ではでは、

Enjoy your life !!

 

コメントをどうぞ



1 / 11