おもてなし < 先代女将の自伝 | 加賀屋 公式ホームページ 石川県 能登半島 和倉温泉

来ていただいたお客様には、必ず満足していただき、また来ていただく…。これがいつも変らぬ信念でした。頭を下げる時も目の前にいるお客様を通して、見えないお客様にも挨拶しているつもりでいました。加賀屋でいい一日を過ごしたお客様が、きっとお友達やお仲間に紹介してくださり、その人たちもいつか来てくださると願っていました。

ずいぶん以前に顧客満足経営というテーマが流行りました、顧客満足度調査など、今なら店頭でお手軽なデバイスと軽快なインフラを使えばリアルタイムで調査・測定が可能だと思いますが、当時は店頭でアンケート用紙を配布し、回収・集計をして経営施策に反映させるまで早くても一ヶ月はかかったと記憶しています。ちなみに「CSサーベイ」として沢山の企業さんからご依頼を頂いた数少ないヒットテーマでしたw。

上記加賀屋さんの引用文の強調部分の一言に尽きると思われますが、長年に渡り実践するのは小手先の施策では不可能です。どのような事業であれ「お客様」がいます、少なくともお客様が支払う対価に見合うだけの価値提供をしなければならないでしょう。

お客様の期待値≦自社が提供する価値

これを恒常的に実践するには「自社の文化」として定着するまで膨大な時間が必要です。伝統がある、格式が高いとかレベルの話ではなく、ごくごく普通のお店で実践される必要があります。毎日毎日、些細なことを徹底する「凡事徹底」こそ顧客満足経営の基本的動作といえます。

しかし、近年、「えっ???」という接客のお店が多くなった気がします、外国人のアルバイト店員だから仕方ないとか、若い子は皆そうだとか言ってるならあまりにもお粗末です。安い居酒屋で丁重なおもてなしを期待しているのではありませんが、それでも最低限の「お客様扱い」を期待します。

実際、社会環境が変化し、モノを買うのもコンビニ(まだ店員がいるからまし)、自販機、オンライン・・と昔のような「買物時のコミュニケーション」も無く、お手軽業態が普及したためか、『”お客の立場で充分に接客されてない人”が、接客する』仕事をしているからかもしれません。いずれにせよ、まともに経営をするなら「ろくでもない広告宣伝に金をつぎ込むより、従業員教育を徹底」した方が長い目でみればはるかに効果的だと感じます。

買物するなら「あの人から買いたい」

飯を食うなら「あの店で食べたい」

友人が薦めるののだから「いい店に違いない」

・・・

こんな風に噂されれば「最強の広告」になっていることでしょう。

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