金槌と釘

On 2017年9月22日, in 1.仕事・企画・戦略, by hirotamaki

「ハンマーを持つ人にはすべてが釘に見える」(If all you have is a hammer, everything looks like a nail.) アブラハム・ハロルド・マズロー

金槌しか持っていなければ対応策は「叩く」だけになってしまいます。のこぎりを持っていれば切る、ノミを持っていれば削る、…。どんな道具を持っているか=「解決策」を知っているかで問題発見・問題解決の方法が限定されていることに気づいてない人がかなり多いのでびっくりします。そして一度思い込むとなかなか気が付かない。自分の持つ道具は万能だと思ってしまうのでしょう(笑)

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タイトルは経営者やコンサルタントなら当たり前すぎる事柄です。問題発見能力と問題解決能力は一対になっているので、「問題視」した人が「問題解決」をするのは当然ですが、実はここにかなりの偏りがあるので要注意です。

全体を俯瞰できる能力のある人しか真の問題は発見できない。真の問題とは、発展成長にの向けて「解決しなければならない課題」と定義しておきましょう。

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何かと最近話題のソニーですが、かつての勢いは見る影もなく、残念な会社になっていくのでしょうか?「ソニー開発の18カ条」、どれもごもっともな内容です。コンサルタントを生業としている我が身としてはいろいろと思い当たる節があります。今回は少々「コンサルタントの独り言」っぽい記事です。まずは18か条をご覧ください。

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誰にお会いしても震災関連の話題が多い。このブログも震災関連の記事が多くなってるので、今日は本業っぽい記事を少々書いておきます。それも結構大ネタです。

マーケティングはそのまま経営用語として「和訳」されずに使われてます。「なぜ?」という疑問を抱いた事はありませんか?日本語には適切な言葉が見当たらないからでしょう。私は「経営活動」と訳します。つまり、マーケテイングは経営活動の全体を示すといって良いと考えています。だから、経営の中心に据え、諸施策を考えます。下記はアメリカマーケティング協会の定義です(2007年に改訂されています)

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ブランディングやマーケテイングの考え方に古くからAMTUR(アムツール)の法則があります。

Awareness(認知)→Memory(記憶)→Trial use(試用)→Usage(利用)→Royal Use(愛用)

これは消費者の行動として皆様方もすぐに理解できると思います。Trial までは販売促進(プロモーション)の領域ですね。

こちらにはAIDMA(アイドマ)の法則などが有名です。(購買に関して trial use までは誘引できる)

Attention(注意)→ Interest(関心)→ Desire(欲求)→ Memory(記憶)→ Action(行動)

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前エントリーと正反対の記事ですw 人間はシステム化できないですからね。もしできたらロボットになってしまいます。チャップリンのモダンタイムスのワンシーンの様に・・・さて、

ブルース・リー – Wikipedia

映画の冒頭、リーが少年を相手に「Don’t Think. Feel!(考えるな、感じろ!)」と語る台詞はあまりにも有名だが、この部分はリーが香港公開用に自ら監督をして勝手に撮影したもので、当初の脚本にはなかった。撮り終わったフィルムを見たクローズが、アメリカ公開版にも採用した。

このセリフはあまりにも有名です。説明も不要でしょう。

私たちは「見たいように見て、聞きたいように聞いています」それも見える範囲・聞こえる範囲で。固定観念とか社会通念とか常識とか表現されるのかも知れません。だからこそ、この前提「見たいように見、聞きたいように・・・」はあまり意識することがありません。脳内補正してるわけです。「自分にとって」合理的な判断・評価をします。この事自体が悪いことではありません。というよりむしろ必要不可欠な活動だろうと思います。ちなみに目の錯覚とかの話ではありません。あくまでも「思い込み」がテーマです。

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この記事は前記事の続きです。前回はFC本部の体制について大雑把に纏めてあります(資料参照)。

今回はFCに加盟する。即ち「フランチャイジーとして事業をはじめましょう!」というテーマです。

FCモデルは、単独で事業を起こすより、実はリスクはかなり低いです。以前のデータでは1/10程度まで廃業率が落ちます(10年ほど前のデータ。ソースは失念)。つまり10倍「上手く行く」のです。

しかし、コレにはいくつか条件があります。フランチャイザー(FC本部)の体制がしっかりしていないと話になりません。

例えばあなたが未経験で、24時間営業のCVS(コンビニ)とか飲食店を始めるとしましょう。おそらく、商売の経験が無ければ何から手をつけて良いのかわからないはずです。立地、建物、店内レイアウト、MD、会計、接客、業者設定、取引条件、受発注、在庫管理、広告、・・・・経営するには無限とも思えるテーマが存在します。これら全てを「あなたの代わりに整えてくれて」経営指導までしてくれるのが本部です。どちらが心強いですか?答えはわかりきっています。

FCザーはFCジーに対して「独立開業・経営支援」を行うのが本務です。FCジーは加盟金や開業資金、あるいはロイヤリティーを支払う必要はありますが、それなりに収益が上がる仕組みを手に入れるのです。たとえFCジーに参加しようとするのがズブの素人でもです(ココ重要)。

しかし、当てが外れては虎の子の資金をドブに捨てるようなものです。FC本部選びは慎重になってしかるべきでしょう。

では、どこをチェックすれば良いのか?最低限の7つを書いておきます。

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いまさらですが、顧客満足度を向上させることは経営においてとても重要です。

しかしながら、売上に直結するとは「感じにくい」ためか、どうしても即効性の有りそうな販売促進等に意識が向いてしまいがちです。

20年ほど以前、CS survey (顧客満足度調査)を多くの企業で取り入れていただきました。

当時は調査用紙(紙のアンケート)を用意し、店頭や店内でお客様に回答を頂き、手作業で集計作業をしました。Lotus 1-2-3で集計処理してましたが、大変アナログでした。もちろん一定期間実施するわけですが、結果報告までに多少の時間がかかったことは否めません。

しかし、今日なら、IT技術の発展のおかげで、どんな会社でも簡単に顧客満足度調査が可能です。こういう時代だからこそ、選ばれる企業として存在するために、取り入れてみるのも良いかと思います。

チョットしたサンプルをgoogle docの機能を利用して作ってみました。

顧客満足度調査サンプル

このようなフォームを用意し、店頭に端末を用意し積極的に働きかければ必ず回答してもらえます。(設問もサンプルなので適当です。属性やその他の項目も通常は用意します)

先の資料に記載しているように、大切な事は設問の設定方法です。

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