いまさらですが、顧客満足度を向上させることは経営においてとても重要です。
しかしながら、売上に直結するとは「感じにくい」ためか、どうしても即効性の有りそうな販売促進等に意識が向いてしまいがちです。
20年ほど以前、CS survey （顧客満足度調査）を多くの企業で取り入れていただきました。
当時は調査用紙（紙のアンケート）を用意し、店頭や店内でお客様に回答を頂き、手作業で集計作業をしました。Lotus 1-2-3で集計処理してましたが、大変アナログでした。もちろん一定期間実施するわけですが、結果報告までに多少の時間がかかったことは否めません。
しかし、今日なら、IT技術の発展のおかげで、どんな会社でも簡単に顧客満足度調査が可能です。こういう時代だからこそ、選ばれる企業として存在するために、取り入れてみるのも良いかと思います。
チョットしたサンプルをgoogle docの機能を利用して作ってみました。
このようなフォームを用意し、店頭に端末を用意し積極的に働きかければ必ず回答してもらえます。（設問もサンプルなので適当です。属性やその他の項目も通常は用意します）
先の資料に記載しているように、大切な事は設問の設定方法です。
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2つ前のエントリーで、正月なのでおせち料理について記事をアップしたところ、たまたまとんでもない出来事が起きていました。おかげで当方の記事も妙にアクセスが上がってます。おせち料理を販売した外食文化研究所 http://amba.to/f5IXOb はあまりにもずさんで呆れて言葉もありません。これは誰もが感じるところでしょう。しかしグルーポンについては肯定的/否定的とどちらの意見もあるようです。今回はこれついて考察しておきます。
さて、大雑把に図示するとこのようになると考えられます。（今回の趣旨は詳しく紹介することではありませんので悪しからず）
御覧いただくと分かるようにグルーポンには ①BtoB、②BtoC の2つの面があります。結果として ③のBtoC が発生するという仕組みですね。
分かりやすい部分を先に片付けます。
- 顧客満足度UPを最優先すべし
③の部分、お客様は「お買い得感」があれば満足なわけで、どのようなキッカケで商品やサービスの提供を受けようが関係ないのです。要は「期待以上の価値を手にいれれば良い」のですから。お店の意向やグルーポンのビジネスモデルなんてどうでもよいのです。
上記の出来事では、③の部分があまりににも酷いので話題になり、同時に「グルーポンってどうよ？」となるわけです。
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前回こちらで書いてる記事の続きです。ブランド力には様々な要素があることは言うまでもありませんね。企業活動の総体としての「評判」ですから。デザイン(CI的に表現すればVI（ヴィジュアル・アイデンテティ）)も重要なファクターです。
今回は場所と機会を取り上げて見ます。
私は以前10年間ほど銀座にオフィースを構えて仕事をしていました。業務内容は多少違っていた時期もありますが、「銀座」という場所のブランド力のおかげで好むと好まないに関わらず日夜沢山のお客様や関係者の人が来てくれました。特に海外では「GINZA」「ROPPONGI」・・などの街はとても有名なので「それだけで優位」に機能していたかと思います。しかし、やはり馬鹿高い家賃に耐えられなくなり、今は自宅で細々と仕事をしている訳ですが（爆）
同じような事業を展開しても、何故か「場所」の特性が付加価値になります。上記のごとく「事務所」ならわかりやすいでしょう。
物産系で強いのは「北海道」「沖縄」という冠だったりするのも同様です。地名で言えば「神戸」「横浜」などは（特に食品関連商品）でブランド化されているといえます。
土地や都市が持つブランド力は「あなたを引き立ててくれる」訳です。
さて、場所は比較的わかりやすい「ブランド」価値（担保する力）を作り上げてくれます。他方「機会」についてはどうでしょう？
最も判りやすいのは「縁日」「お祭り」「初詣」などに代表される機会＝イベントではないでしょうか？
夜店でならんでいる屋台の「焼きソバ」「チョコバナナ」「イカ焼き」・・・色々な飲食店・オモチャ屋・縁起物が「その機会」に出店しています。材料や調理方法、仕入れルートをどれ程気にしているのでしょう？売り手の接客態度や服装をどんな風に見ているのでしょう？もしかしたら一切の現象を「機会」が丸め込んでしまっているかもしれません？
日頃あなたは「生産者の顔が見える野菜を買っている」「賞味期限をチェックしている」かも知れません、しかし｢そんなことはどうでも良い」と思わせる「機会」です。このような機会は他にもあります、大きなイベントは「ブランド力」となっています。
機会自体がブランド化されているわけです。「定期的に実施」「主催者の確かさ」などの要素が複数絡み合いながら
「毎年恒例」「毎月恒例」など一定の「サービスや品質を担保」していると言えます。
自社のブランディングを企図するなら、前回記事のごとく、
- 自らが「何を担保」しているのか
- 環境（場所や機会）が「何を担保してくれる」のか
を考え合わせると良いでしょう。
以前は「高級ブランド品」等の使われ方で、商標的な価値付けで使われていたと記憶してます。バッグや時計・貴金属・・・と一定のカテゴリーでブランドという言葉が使われていました。近年はブランディングというテーマを主としているコンサルタントの方もいます。
20年ほど前、私は「ブランディング」などという言葉は使わず。ブランドを「評判」と言ってました、「評判管理」をカタカナにするとブランディングとなるのでしょう。さて、ブランド力とは何なのか？結論は表題にあるように「担保する力」です。雑貨品やアパレル、貴金属、車・・・という現物商品だけではなく、「企業活動の総体としての力」です。
エンドユーザーとして、スーパーマーケットやコンビニで売られている食品や菓子を購入する時を取り上げてみましょう。聞いたことも無いメーカーのモノが沢山あります。しかしながら私達は大方の場合「ためらうことなく買ってしまうのです」なぜなら、「売ってるお店が品質を担保してくれている」と考えているからです。これは飲食店でも同様のことが言えます。どこの素材を使っているのか？どんな調理をしているのか？などと考えずに「そのお店で食事をしてしまう」のです。なぜなら「お店のブランド力」が「提供する商品・サービスを担保」しているからです。（価格相応であることもブランド力です）
もちろん、誰もが知っているメーカーの商品はメーカー自体のブランド力です。トヨタの車、アップルのiPhone、コカコーラの飲料、・・・これらの商品はメーカーが品質を担保しています。その意味で、ソフトバンク、光通信といった企業は「取り扱い商品が上手い会社」と言えるかも知れません？ 聞いたことも無いようなメーカーの 商品 を どこの誰かが不明な人や店で購入するのは勇気が必要でしょう？それが高額なら尚更です。
証券会社なども同じです。聞いたことも無いような会社の株を、聞いた事もないような証券会社から薦められても慎重になるでしょう？大手証券会社の名刺で、そこそこ知られている会社の動向をきちんと紹介されればハードルが低いはずです。
長くなるので、次回は、場所、機会、個人（パーソナルブランディング）等を掘り下げたエントリーを考えています。(気ままですからいつになるか不明）
いずれにせよ、あなたの会社、あるいは、あなた自身が「何を担保してるのか」を考察すると、「商品・サービスの本質（=ブランド力）」が発見できるでしょう。
ちなみに、ブランド：ウィキペディアではこんなことが書いてあります。http://bit.ly/cEV14D
良い休日を！ではでは・・
アドリブと言えばアドリブ、即興と言えば即興です。しかし、この「スキル」はとても重要です。もし、あなたの意図した、あるいは計画した通りに物事がいつも進むと考えるなら、「遊び」のないテーマでしょう。「過去に充分な実績がある」といった事とか？PCの操作などは極めて厳格に決まっていて、手順を間違うと間違った通りの結果が起きるのと似ています。技術に関する分野はプロセスが厳格なので｢事前設計で遊びはかなり吸収されている」と考えられます。
経営の場合もう少し広い「複合的」なテーマなので想定される条件が変化することは大いにあります。実際「想定内」とは遊び幅を持たせているのですから。この場合はまだ対応する事は簡単です。
ただし、人によって想定できる「遊び幅」が違うので「うろたえ感」に差があります。知識や経験の差が｢遊び幅」を決めているといっても良いでしょう。中にはすぐにうろたえて、「バタバタ｣する人が居ます。遊び幅の大きな人から見ると「たいした事ではない」のです。（想定内だから）
しかし、誰にとっても難しいのは「想定外」の結果に対する「対応」でしょう。
何しろ想像すらしていなかった出来事が起きているのです。「その場」で「直ちに」対応を必要とされます。
この時のポイントとしては
- ｢それまでの思考に一切の未練を残さないこと」
- 「現状に相応しいと思われる最適解を探すこと」
1.はなんとなくわかると思います。何しろ想定外のことが起きているのですから、拘る方がどうかしているのです。
2.について「複合的」なテーマを全てを一度に対応するのは「撤退」（前向きであっても）です。ここでは「複合的なテーマを各要素に分類することをお薦めします。
「思いもしなかった競合相手」があるかも知れません。
「販促にブレ」があったのかも知れません。
「価格競争力」がなかったのかもしれません。
「品揃え（MD)」に問題があるのかも知れません。
「立地や地域特性等」が違うのかも知れません。
「顧客対応」の問題かも知れません。
「販路」が違うのかもしれません。
「時期（タイミング）」が違うのかもしれません。
・・・・
無数にでてくるでしょう。
重要なことは｢じっくり考えるのではなく、その場で最適解を出す」ことなのです。
じっくり考えたり、準備するのは「事が起きる前に処理されている必要があります」
その時に｢本来のコンセプト」から逸脱するのは好ましいことではないケースが多いです。
「根本の見直しは現場合せには不向きです」
まだ、やりきっていないと感じるなら、要素ごとに見直しをし、直ちに手を打つことをお薦めします。
ただしfeedbackの観点をお忘れなく！！これが無いと、仮説の検証ができませんからね！！
なんとなく続けてるTwitterに関してなんとなく印象を書いておくことに・・・
１）TL(タイムライン）
・フォローするのは自分の興味や関心のある人なので当然面白い内容となる。だからついつい読みふけってしまう。役に立つつぶやきも多いのでinputするにはとても都合がよい。時にTLで議論？めいたことが起きる。このやり取りを見てると「論点のズレ」を感じる事もあるが、概ね個々の主張が見て取れるのは面白い。
・リンクされるブログなどを読むことは「自分では捜しきれない内容」が書かれていることも多く、新たな発見がある。偶然出会う優良（と思う）コンテンツはありがたい。おかげでこれまた時間がかかる。自分のfeedが処理しきれず（読み切れず）膨大になっていく。古くなった記事は後ろ髪を引かれながらも削除するしかなくなる。
・RTされるtweetはやはりそれなりのメッセージ性が含まれている事が多く知的好奇心をくすぐる。自分にはない斬新な切り口。ユーモアのセンスなど盲点を刺激されて思わずうなる。「まいりました」って感じ。自分のつぶやきがRTされると嬉しい（笑）
２）フォローしている
・上記のTLを作ってくれる人をフォローしているので丁寧に読みたい。あまりに多いと流れ去って行くのでどうしても３００人程度が今のところ限界な気がする。それでも膨大なtweetsを見逃す事にはかわりない。さまに「一期一会」といえる。
・bot系、news系は意外にも面白い。特に偉人系ｂｏｔ？、言葉は短いながら含蓄があり奥深さを感じることも暫々ある。news系はfeedとかぶるものも多いが気分で拾い読みをするには便利かも知れない。
・仕事関連で参考になる人、趣味が同じ人（ゴルフ）、話題に共通性がある人をフォローすることが多いが、その方の先で面白そうな人をフォローすると余り外さない気がする。片想いの人がとても多いので（自分は）、「相手からは存在すらしていない」ちょっと寂しい（笑） 時に@でツイートするも特に反応なし、vipから見れば虫けら同然なのか（爆）
３）フォローされている
・フォローしてくれる方はとてもありがたいです。感謝します。ほとんどの方は知人ではなく、twitterでつながった方々です。残念ながら全ての人をフォローできない。アフィリエイト系は一切フォローしない。またRTオンパレード、＠がとても多い人はフォローをしたくならない。やはり何がしかの自分のtweetを発信している方をフォロー返し（この言葉はあまり好きではないです）します。また、ツブヤキが少ない人は私のTLに流れても見逃す事になりそう。フォローミー的な方はすぐリムーブしてくれるので助かります。ツイッターの使い方が私とは違うのだと思います。人それぞれの楽しみ方があるのでOKでしょう。spamは当然ブロック。
・botにフォローされるとなんだか微妙（ｗ） 「誰か」が作ってるのですから、やはりそこには人が存在しているのでなんとなくぬくもりを感じる。
４）ハッシュタグ
話題の共有性、共時性がある為、つぶやきやすい。また絞り込まれたテーマゆえ沢山の人のメッセージがとても参考になる。もちろん大多数の方はtwitter上でも知らない方なので、この時フォローする人も増える傾向にある。
５）つぶやき
・概ね自分のつぶやきは時々の思考を表現しいる。この事は文字化できる直前の乱雑なあるいは混沌としているはずであろう思考を整理する機能としてとても重要である。仕事柄「考える時間は商品開発」となるのでtweetは商品の片鱗、あるいは部品となる事が多々ある。
・優良（と思われる）blogや記事などのtweetは個人的メモにもなるので読み返すときに便利である。
・趣味、娯楽系のつぶやきはまさになんとなくつぶやくだけで「そういう気分だ」という以外にあまり意味がない。
・picと同時にあるつぶやき、季節感や社会の片鱗を伝えるには言葉だけではない方が簡単な事がある。これもまたその時々の気分や感情の表現となっている事が多い。
・RT、共感、同意のつぶやきはRTしたり、コメントを添えてつぶやく。面白いツブヤキや参考になるツブヤキがあった時は出来る限りRT!！
６）その他
この記事を書き始めて思った事は沢山ある、しかしなんといってもツイッターを初めてから「blog更新」が極端に減ってしまった事は認めざるを得ない。易きに流れている自分を発見するのは心地よい訳ではない（ｗ）。今後時間の使い方を少々見直そうと思う。
●最後に
グタグタと書き綴って見たものの、なにか書き足りない気もする。しかし、無意味に長文になってるようなのでこのあたりにて終了。最後までお付き合い下さりありがとうございまいました。深謝！！
ツブヤキどころはこちら→http://twitter.com/hirotamaki
このブログではあまり政治のことは書かないし、ジャーナリストではないので特に書けるわけでもない。しかし、無関心で居るほどでもない、これは、「野次馬的」ポジションに身をおくのではなく、経営コンサルタントとして「直接仕事に関係する」と考えているからである。（ちなみに最近のtweetは少々偏りあるつぶやき:笑）当然なことではあるが、企業経営は「外的環境に適合していなければ存在できない」。今日の外的環境は旧来の範囲よりも一気に拡大して、地球の裏側で起きていることすら、「自社にどう影響するか」を考察しておく必要があるだろう。
JALが会社更生法の適用申請、大型倒産である。長年、一体誰が経営していたのかと問われても困るのではないか？あまり利用価値が見いだせない地域に空港があるのも事実だし、関連する事業もたくさんある事だろう・・・純粋な取引先も膨大であるが故に影響がある。これらはもしかしたら、国策としていろんな意味において「装置」でしかなかったかも知れない、とすれば国際競争の中において「存在出来るはずがない」これから、仮に再生されたとしても競争に勝ち残れるのだろうか？ANAも存在するし・・・アジアエリアの今後の成長性を期待し、「気持ちは分かるが勝ち残れるのか？」と問いかける必要があるだろう・・・戦艦大和のような事にならないよう経営の舵取りを行わなければならないだろう。
左の写真は年末などによくある「振り返りの写真」過去10年。世界中の大手報道機関は必ずといってほどこの手の写真をネット上にアップしているので目新しさはない。「戦いの歴史」として受け取れる内容が多い。（この写真はロイター、クリックすると他のも見れます）幸いにして日本は戦地になっていない。物理的な被害がないのである種の安心感がある。しかし、経済的な側面では「不安感」が大勢を占めている気がする。実際お付き合いのある経営者達は「不景気すぎて話にならん！！」といったコメントが多い。企業間の競争は戦争とは違い、「負けている実感」が乏しい。
マクドナルドが一日で28億円という過去最高の売上を1月17日に達成している。レイ・A・クロックが創業したこの企業が「飲食業界」に与える影響とてつもなく大きい。ランチにそばを食べずにテキサスバーガーを食べているのである。競合他社（店）に少しお客さんが移るだけですぐには気がつかない。コンビニは今や弁当屋といっても過言ではない。企業は環境適応しなければ勝ち残れない。競合は同業種、同業態だけではない、弁当屋さんがスーパーの売上を奪うのである。物販をしているならECは脅威であろう。近所の人が「当店」で買い物するのではなく、アメリアの会社のネットショップで買い物出来るのだから・・・・世界最大の書店は言わずと知れたamazonだし、書店に関連する出版社は「kindle」を無視できない。その前に老舗（旧態然とした経営？）が倒産しているが・・・
違うビジネスモデルが「自社の優位性」を無価値化し、「異質の競争」を強いるのである。携帯でコミックが読まれて急成長している。気がつかないうちに漫画の読み方も変化するだろう。気がつかない程度の「少し」が気づいた時には「大きい」変化となって自社の存在価値をなくしてしまうのである。
経営コンサルタントとして経営者には、あるいはリーダーとして活動される方には目先にある課題解決のみならず、出来る限り「客観的な事実を素材にして大所高所から戦略的考察をし、変化を起こす事」をお薦めする。もちろん「さらなる発展を期待する」ならではあるが・・・
twitter関連の記事は過去にいくつか取り上げましたが、活用法っぽいエントリーなので今回は少し違った観点で・・・まずはご覧下さい。(携帯の方無理かな？http://www.youtube.com/watch?v=ArXP60QjLag）
こちらでも問題提起されているように少し気をつけておいたほうが良いと思われる点をまとめておきます。
利用者は基本的に何をつぶやいてもよいので玉石混交の情報が飛び交うのが現状でしょう。
企業であれ、個人であれ利用目的があるのかないのかに関わらず
- つぶやきが公開されていれば(非公開でない限り）誰でも見る事ができる。
- ブログなどと違いライフログとして個人を追いかけることができる（ライフスタイルが想定できる）
結果的に
- 悪意なき人/企業が、つぶやきを公開することで悪意ある人/企業が何らかのよろしくない事をする。
- 何気ないつぶやきが意図せずして「特定の人や、企業/団体を不愉快にさせる」事がある。
（最初から悪意あるつぶやきをする人は、どこでも存在するので、手を打つことはできません、同時に情報の信頼性判断についてはもちろん自己責任とするしかありません）
1.あなたのつぶやきが悪意をもって取り扱われるリスクは先のニュースでも問題提起されているので割愛するとして、2．意図せずして・・・については難しい問題でしょう。140文字以内の限られた語数ゆえに誤解もあるかもしれません。普段何気なく「思う」だけなら「内なる会話」で自己完結します。しかしそれを「つぶやいて」しまうと誰かを傷つけたり、反感を買うかもしれません。一般的に言われる「汚い言葉で罵ってしまったら」・・・
たとえば、電車に乗っていて、「向かいの○○ ××」とtwでつぶやいたとします。
「○○」はギャーギャー泣きわめく子どももしれません、特定の団体/組織の方かもしれません、ある種の差別用語かもしれません・・普通の人かもしれません・・・「××」は馬鹿にする内容、罵り、自分の偏見、簡単ないいかたならウザイ等の否定や排除の言葉などです。
自分の内側で勝手に「思う」のと、twitterで「公開」するのは別の扱いになるので気をつけておく必要があります。あなたの何気ない一言が曲解されて波紋を拡げてしまうかもしれません。どうしてもあなたが「公開したい」ならつぶやくのはもちろん自由です。しかし、「twitterがなければ公開しない程度の内容」ならスルーしてもよいでしょう・・・
